ITIL® 4 Specialist - Create, Deliver, Support - Examen inclus

Cette formation s’adresse au public suivant :

• Détenteurs de la certification ITIL®4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
• Managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir
• Praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur livraison de bout en bout.

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Expliquer comment planifier et créer un flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services
• Décrire comment les pratiques ITIL®4 pertinentes contribuent à la création, la livraison et l’assistance sur le SVS et les flux de valeur
• Créer, fournir et soutenir des services

JOUR 1

Comprendre les concepts et les défis concernant les éléments suivants à travers le service de système de valeur :

• Structure organisationnelle
• Equipes intégrées / collaboratives
• Capacités d'équipe, rôles, compétences
• Culture d'équipe et différences
• Travailler dans un état d'esprit axé sur le client
• Gestion de la satisfaction des employés
• La valeur des communications positives

Exercice :

• Créer un modèle de profil de compétences pour votre rôle ITSM

Comprendre comment utiliser une approche «Shift Left»

Exercice :

• Comprendre les problèmes auxquels une organisation peut être confrontée en essayant l’approche « Shift Left »et proposer des solutions

Savoir planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service :

• Collaboration et intégration d'équipe
• La planification des effectifs
• Mesures et rapports basés sur les résultats
• La culture de l'amélioration continue

Exercice :

• Offrir des suggestions sur la façon dont certains types de technologie sont capables d’améliorer les pratiques de l’ITSM.

JOUR 2

Comprendre l'utilisation, la valeur de l'information et la technologie à travers la valeur de service système :

• Outils de gestion de services intégrés
• Intégration et partage de données
• Rapports et analyses avancées
• Collaboration et workflow
• Robotic Process Automation (RPA)
• Intelligence artificielle et machine learning
• Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD)
• Modèles d'information

Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services

Exercice :

• Comprendre comment certaines pratiques pourraient contribuer au flux de valeur pour l’introduction d’un nouveau service

Savoir comment les pratiques ITIL® suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service :

• Conception du service
• Développement et gestion de logiciels
• Gestion de déploiement
• Gestion des versions
• Validation et test du service
• Activer le changement

Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir le support utilisateur

Exercice :

• L’objectif de cet exercice est de comprendre quelles pratiques pourraient contribuer à la restauration des services dans certaines circonstances

JOUR 3

Savoir comment les pratiques ITIL® suivantes contribuent à un flux de valeur pour le support utilisateur :

• Service desk
• La gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des connaissances
• Gestion des niveaux de service
• Surveillance et gestion des événements

Savoir comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour délivrer

• Gestion des files d'attente et des backlogs
• Prioriser le travail
• Comprendre l’utilisation et la valeur via le système de valeur de service:
• Considérations d'achat et de construction
• Options de sourcing
• Intégration et gestion de services (SIAM)

Exercice :

• Etude de cas pour analyser les avantages et les risques de certaines priorisation de travail

Etude de cas :

Royal Standard Charts- faut-il acheter ou produire sa solution ?

Préparation à la certification

• 2 examens blancs et correction avec le formateur

Etre certifié ITIL®4 Foundation. Avoir un bon niveau d’anglais. Pré-requis recommandés :

• ILFN4 - ITIL® 4 Foundation - Examen inclus

Cette formation prépare à l'examen ITIL®4 Specialist Create, Deliver, Support, qui participe à l'obtention de la Certification ITIL®4 Managing Professional.
Examen de 90 minutes, 40 questions à choix multiples. Seuil d'obtention : 70%
Cet examen est disponible dans 9 langues dont le français et l'anglais

A l'issue de cette formation, les participants recevront un voucher et le processus détaillé pour programmer leur examen avec PeopleCert à la date et l’heure de leur choix grâce à la formule Online Proctoring. Le voucher a une durée de validité de 1 an.

ITIL® est une marque déposée du groupe PeopleCert. Utilisée sous licence de PeopleCert. Tous droits réservés.

• Les participants réalisent un test d'évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation pour valider les connaissances acquises pendant la formation.
• Un support de cours officiel en anglais sera remis aux stagiaires au format electronique.
• Le voucher remis permettra d'acceder aux ressources complémentaires (Workbook et Quick reference Guide) sur le site de PeopleCert.
• Le formateur adaptera le contenu de chaque journée au rythme d’apprentissage du groupe.

Pour profiter pleinement du support électronique dès le 1er jour, nous invitons les participants à se munir d'un PC ou d'une tablette, qu’ils pourront connecter en WiFi dans nos locaux de Rueil, Lyon ou nos agences en régions.