ITIL 4, le point de vue de Barry Corless

"La transformation numérique de notre monde a des significations différentes pour chacun. Un fait sur lequel tout le monde est d’accord est que la capacité exigée pour gérer ce nouveau paradigme mènera à de nouvelles façons de travailler, de nouvelles compétences, de nouvelles technologies et à adopter les façons plus collaboratives de co-créer la valeur. Ce défi a été la force directrice pour définir la dernière itération d’ITIL®.

Pour être honnête, ITIL 4 a probablement trois ou quatre ans de retard. Le praticien ITIL constituait un nouveau titre très attirant et énormément utile mais a souffert des "failles" du processus. Avec la naissance d'autres mouvements et référentiels comme DevOps, SAFe et VeriSM, la position dominante d'ITIL ne pouvait plus être garantie. Pour ma part, il n’a jamais été question de savoir qui propose le meilleur cadre. J’ai toujours pensé que ces organisations qui peuvent créer quelque chose qui est bon pour elles en saisissant et en comprenant toutes les options sont celles qui réussiront. Je vois que DevOps, plutôt que d'être un poignard dans le cœur d’ITIL, permet de le rendre plus fort, plus robuste et plus inclusif.
J’ai été assez privilégié de me joindre aux autres contributeurs dans un processus qui a duré dix-huit mois. Pour des raisons commerciales et compréhensibles beaucoup de contenu sont encore sous embargo et donc il faut que je fasse attention ici!  Je vais me concentrer sur trois domaines auxquels ITIL4 répondra et à mon avis ont un grand besoin d’attention.

1. Les individus – Historiquement ITIL n’a pas jamais été très bon en ce qui concerne les individus. En toute justice, selon plusieurs auteurs fantastiques ils n’étaient pas d'un grand intérêt. D'aucun pouvait cachait bien le besoin d'intégrer d'autres capacités au milieu d'un paragraphe traitant d'un autre sujet! Pire encore, il était quelquefois perçu comme essayant de réinventer la roue. Par exemple, la planification de transition et le support était vus par de nombreuses personnes comme une tentative altérée de recréer la gestion de projet à ITIL v.3. Le praticien d’ITIL commençait à réparer les dégâts en se concentrant sur la gestion des changements organisationnels sans tenter de réinventer Kotter ou ADKAR de Prosci. ITIL4 progresse dans la gestion des changements organisationnels en soulignant spécifiquement le besoin de s’exécuter dans les domaines additionnels comme la gestion des talents et des effectifs, la gestion de projet et la gestion des relations.
   
2. La procédure – ITIL dans sa version en 2011 indiquait plus de vingt procédures. Par "peur" peut-être, la plupart des professionnels ont posé calmement leurs livres et continué dans leur environnement en faisant fonctionner 2 ou 3 procédures comme un bonus. Ajouté à cela le compartimentage des procédures dans les étapes du cycle de vie a pu créer une fausse impression que celles-ci n'avaient pas de valeur en dehors d’ITIL. Par exemple, la gestion de la capacité a toujours eu ses usages en dehors de la conception du service en contribuant à la revendication (stratégie), au déploiement (transition) et au problème (opération). ITIL 4 répondra à cela en introduisant des pratiques qui s'installent en dehors du système de valeur du service qu’on essaie de construire. Les différences clés sont premièrement qu’une pratique peut être utilisée n’importe où si elle ajoute de la valeur. Deuxièmement, une pratique peut contenir un, plus ou toutes les personnes, les procédures, les objectifs, etc. Ces changements devraient défendre le fait qu’ITIL n'est finalement pas un géant lourd de processus.
3. La technologie – ITIL a été coincé entre l'enclume et le marteau avec l'accélération de la technologie. Il a connu - et connaît encore - un grand succès pour présenter une position technologiquement agnostique mais peut-être a souffert du fait qu’il n’a pas répondu aux évolutions technologiques. Après tout, ITIL a survécu à l’ordinateur central, aux systèmes distribués, à l’informatique clients, au cloud computing et aux révolutions sans serveurs. Le besoin de mettre à jour est évident parce qu’en 2006 quand ITIL3 est arrivé, Docker était quelque chose qui déchargeait les bateaux, Chef préparait les repas et Kubernetes jouait avant-centre pour le Real-Madrid!! ITIL répondra aux pratiques technologiques et à l’automatisation pas seulement dans les meilleures pratiques mais aussi peut-être dans le schéma de qualification. Une meilleure intégration d’ITIL avec les arènes de l’architecture de l’entreprise et du cycle de développement vient comme un complément équitablement bienvenu.

Bien sûr, ITIL est plus que ce que j’ai souligné ici. Je crois qu’ITIL n’apportera pas toutes les réponses (ce serait absurde de suggérer quelque chose d’autre) mais je pense qu’il est une évolution positive et reste la strate globale de facto pour la gestion des services informatiques."

Le Blog de Barry Corless, Directeur Produits Global Knowledge pour L'IT Service Management et DevOps.