Administration avancée de Cisco Contact Center Enterprise

Ce cours est destiné aux ingénieurs travaillant sur le déploiement de solutions UCCE (Cisco Unified Contact Center).

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Décrire les composants, les protocoles et les flux d’appels de PCCE (Cisco Packaged Contact Center Enterprise) en utilisant la plate-forme de découverte pour préparer les activités de script et de configuration futures
• Exécuter l’utilitaire CCE d’importation en bloc en utilisant l’outil d’administration Web CCE pour développer une ligne de base de la configuration CCE
• Configurer une application avancée VoiceXML (VXML) en implémentant la fonctionnalité DB lookup et la collection de digits avec les outils Call Studio et CCE Scripting ; présenter les données d’appel collectées auprès de l’appelant via l’agent de bureau
• Provisionner CCE pour supporter les appels de CUCM (Cisco Unified Communications Manager) au centre d’appel en utilisant les outils de configuration de CUCM et de CCE. Cette fonctionnalité active les requêtes de route CCE à partir de CUCM pour supporter les contacts initiés à partir d’un périphérique géré par CUCM (Passerelles, Téléphones, ports IVR). Cette fonctionnalité peut aussi être activée pour les appels non issus de centres d’appel ou les appels portés par des agents, déjà existants ou nouveaux
• Accéder et déployer des gadgets personnalisés sur le bureau Finesse en utilisant l’outil d’administration web pour améliorer les fonctionnalités du bureau d’agent Finesse.
• Déployer avec succès l’agent mobile dans un environnement CCE
• Déployer avec succès l’enquête post appel dans un environnement CCE

Revue de PCCE

• Revue de l’architecture et des composants de PCCE
• Revue des protocoles de PCCE

Introduction aux outils d’importation en bloc

• Utilisation de l’outil d’importation en bloc de PCCE
• Utilisation des modèles d’importation en bloc

Configuration du scripting avancé et des échanges de données CCE

• Conception du scripting avancé
• Echange de données CCE

Flux d’appels initiés par Cisco Unified Communications Manager

• Comprendre les types de transferts et les modèles de flux d’appel de CVP (Cisco Unified Custom Voice Portal)
• Description des transferts ultérieurs

Utilisation des gadgets pour personnaliser le bureau Finesse

• Obtention de gadgets Finesse personnalisés
• Déploiement de gadgets Finesse personnalisés

Mise en œuvre de l’agent mobile

• Examen de la fonctionnalité d’agent mobile
• Identification de l’architecture et des composants de l’agent mobile

Mise en œuvre des enquêtes post appel

• Examen de la fonctionnalité d’enquête post appel
• Configuration de l’enquête post appel

Travaux Pratiques

• Revue de Discovery
• Naviguer dans l’architecture et les composants de CCE Discovery
• Importer des données en bloc
• Créer une application VXML en utilisant Call Studio
• Configurer les files d’attente de précision
• Créer un script de routage CCE
• Personnaliser le bureau Finesse
• Tester votre flux d’appel
• Configurer CUCM (Cisco Unified Communications Manager) comme client de routage et  agent de transfert

Les stagiaires doivent avoir les prérequis suivants :

• Des connaissances de base réseau (Windows Active Directory, SQL) et sur les composants (serveurs, routeurs, commutateurs) peuvent aider mais ne sont pas obligatoires
• Des connaissances pratiques sur Unified Communications Manager et les passerelle voix
• Une connaissance de base de l’architecture et du fonctionnement de Cisco Unified Contact Center Enterprise (obtenu via le cours CCEA par exemple)

Pré-requis recommandés :

• CLFNDU - Comprendre les bases des solutions Cisco Collaboration
• CLCOR - Mettre en oeuvre et gérer les opérations des solutions Cisco Collaboration

 

 

Les participants réalisent un test d'évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation pour valider les connaissances acquises pendant la formation.

Un support de cours officiel sera remis aux stagiaires.