ServiceNow Customer Service Management Essentials

Ce cours est principalement destiné aux :

• Administrateurs de la gestion du service à la clientèle / Administrateurs du système ServiceNow - qui administreront les applications liées au produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).
• Consultants et architectes techniques / solutions - qui configureront, développeront ou prendront en charge les applications liées au produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).
• Gestionnaires de projet / de programme / d'engagement - qui dirigeront la mise en œuvre du produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Décrire le produit de gestion du service client en termes de fonctionnalités, d'avantages et d'architecture
• Définir les concepts et processus essentiels du service client, y compris la différence entre la gestion des interactions et la gestion des cas et leurs cycles de vie de bout en bout
• Gérer et administrer les données clients telles que les consommateurs, les comptes, les contacts, les contrats, les droits, les produits vendus, les éléments de la base d'installation, etc
• Traiter les demandes des clients et résoudre les problèmes à l'aide de cas, de types de cas, de tâches de cas, de flux d'état, d'escalades, de gestion des problèmes majeurs, etc
• Configurer la configuration de base des cas à l'aide des types de cas et des définitions de service
• Configurer et utiliser l'espace de travail configurable CSM pour gérer et travailler sur des cas provenant de différents canaux de communication
• Améliorer la productivité des agents grâce à la fonction Advanced Work Assignment for Interactions and Cases (affectation avancée du travail pour les interactions et les cas particuliers)
• Gérer les cas de manière rationnelle à l'aide de Special Handing Notes et de communications ciblées
• Suivre la santé des processus d'entreprise à l'aide de l'analyse pour la gestion du service à la clientèle

• Bienvenue au cours CSM Essentials On Demand
• Principes essentiels du CSM
• Module 1 Introduction
• Module 2 Clients  
• Module 3 Interaction
• Module 4 Produits et services
• Module 5 Dossier  
• Module 6 Ouverture du dossier 
• Module 7 Dossier en cours 
• Module 8 Résolution et clôture du dossier 
• Module 9 Gestion des dossiers majeurs 
• Module 10 Stratégie de mesure

L'analyse des évaluations et des commentaires des participants montrent que les stagiaires peuvent avoir des difficultés dans ce cours s'ils ont choisi de ne pas suivre les cours prérequis :

• Welcome to ServiceNow On Demand
• SNSAF Fondamentaux de l'administration de ServiceNow
• SNPI Mise en œuvre de la plate-forme ServiceNow

Pré-requis recommandés :

• SNSAF - ServiceNow Administration Fundamentals

Certified Implementation Specialist – Customer Service Management CIS-CSM certification

Customer Service Management (CSM) Professional Suite

Un support de cours officiel sera fourni aux participants