ServiceNow Customer Service Management Essentials

Ce cours est principalement destiné aux :

• Administrateurs de la gestion du service à la clientèle / Administrateurs du système ServiceNow - qui administreront les applications liées au produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).
• Consultants et architectes techniques / solutions - qui configureront, développeront ou prendront en charge les applications liées au produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).
• Gestionnaires de projet / de programme / d'engagement - qui dirigeront la mise en œuvre du produit ServiceNow®Customer Service Management (CSM).

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Décrire le produit de gestion du service client en termes de fonctionnalités, d'avantages et d'architecture
• Définir les concepts et processus essentiels du service client, y compris la différence entre la gestion des interactions et la gestion des cas et leurs cycles de vie de bout en bout
• Gérer et administrer les données clients telles que les consommateurs, les comptes, les contacts, les contrats, les droits, les produits vendus, les éléments de la base d'installation, etc
• Traiter les demandes des clients et résoudre les problèmes à l'aide de cas, de types de cas, de tâches de cas, de flux d'état, d'escalades, de gestion des problèmes majeurs, etc
• Configurer la configuration de base des cas à l'aide des types de cas et des définitions de service
• Configurer et utiliser l'espace de travail configurable CSM pour gérer et travailler sur des cas provenant de différents canaux de communication
• Améliorer la productivité des agents grâce à la fonction Advanced Work Assignment for Interactions and Cases (affectation avancée du travail pour les interactions et les cas particuliers)
• Gérer les cas de manière rationnelle à l'aide de Special Handing Notes et de communications ciblées
• Suivre la santé des processus d'entreprise à l'aide de l'analyse pour la gestion du service à la clientèle

L'analyse des évaluations et des commentaires des participants montrent que les stagiaires peuvent avoir des difficultés dans ce cours s'ils ont choisi de ne pas suivre les cours prérequis :

• Welcome to ServiceNow On Demand
• SNSAF Fondamentaux de l'administration de ServiceNow
• SNPI Mise en œuvre de la plate-forme ServiceNow

Pré-requis recommandés :

• SNSAF - ServiceNow Administration Fundamentals

Un support de cours officiel sera fourni aux participants