ITIL: diferencia entre problemas e incidencias
- Fecha: 04 January, 2020
ITIL: diferencia entre problemas e incidencias
Los estudiantes en las clases de ITIL® Foundation a menudo encuentran difícil diferenciar entre incidencias y problemas. Para abordar este tema y darle una mayor claridad, este blog va a identificar las diferencias entre incidencias y problemas, cómo están relacionados y por qué es importante distinguirlos.
¿Qué es una incidencia según ITIL?
Según ITIL, una incidencia es una interrupción no planificada de un servicio o una disminución de su calidad. Lo que a menudo determina que se clasifique algo como una incidencia es si se incumplió o no el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Sin embargo, ITIL permite clasificar la interrupción como una incidencia incluso antes de que se haya infringido un SLA para limitar o evitar el impacto.
En términos coloquiales, una incidencia es como un corte de suministro.
¿Qué es un problema según ITIL?
Según ITIL, un problema es la causa principal de una o más incidencias. Los problemas pueden surgir en respuesta a una o más incidencias, o sin que se haya producido la incidencia correspondiente.
En términos coloquiales, un problema es la causa o posible causa de uno o más cortes de suministro.
¿Cuál es la relación entre incidencias y problemas?
En términos generales, la relación entre los dos es que un problema es la causa de una o más incidencias. Aun así, es posible tener una incidencia (o grupo de incidencias) causada por más de un problema.
¿Por qué ITIL distingue entre incidencias y problemas?
La razón de distinguir entre incidencias y problemas es lo mismo que separar causa y efecto. Los problemas son la causa y las incidencias son el efecto.
ITIL promueve que las organizaciones diferencien entre estos dos aspectos porque a menudo se tratan y resuelven de manera distinta. Abordar una incidencia simplemente quiere decir que cualquier servicio que se haya visto afectado, se ha restaurado temporalmente. No significa que la incidencia no va a volver a ocurrir más adelante. Cuando se dice «temporalmente», ten en cuenta que podría ser 1 minuto o 10 años. Lo que hay que entender es que la resolución de una incidencia no es permanente.
Los problemas, sin embargo, son la causa de los incidencias. Podríamos usar diferentes técnicas para identificar la causa principal de un problema y finalmente resolverlo. Cuando se resuelve, se recurre a la gestión del cambio puesto que afrontar las causas principales generalmente implica cierto riesgo.
Gestión eficaz de incidencias según ITIL
La gestión eficaz de incidencias garantiza que, como proveedor de servicios, eres capaz de cumplir con el compromiso de proporcionar un mecanismo para restaurar rápidamente el servicio cuando sea necesario. La gestión de problemas garantiza que, como proveedor de servicios, puedes responder a los incidencias para que no vuelvan a ocurrir y evitarlos de forma proactiva.
Estos procesos están separados porque a menudo requieren diferentes habilidades y actividades. La gestión de incidencias implica restaurar rápidamente el servicio según los acuerdos (SLA) vigentes, mientras que la gestión de problemas trata de eliminar las causas principales de los incidencias. A veces, para atajar un problema adecuadamente, un proveedor de servicios debe causar o prolongar una interrupción existente.
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